Как решить проблему

Как эффективно решать проблемы.

Чтобы понять, как решать проблемы, надо для начала определиться с самим этим понятием:

Проблема – положение дел, условие или вопрос, который не разрешен или нежелателен. Обычно природа проблемы такова, что требуется решение. В поле работы с проблемой всегда существует разрыв между реальным положением дел и желаемым положениям дел.

Так, для ученого, проблема – это «знание о незнании». Когда проблема четко сформулирована, можно приступать к её решению.

Однако, когда люди не способны вовремя распознать проблему, они бездействуют до тех пор, пока не становится слишком поздно или пока не приходится применять радикальные меры. Отрицание симптомов серьезной болезни и запоздалое лечение, как правило, к добру не приводит.

Что же указывает на наличие проблемы в бизнесе? Однозначного ответа здесь нет. К числу объективных критериев, признаков проблемы, требующей выработки и принятия управленческого решения, относятся следующие «симптомы»:

• Бизнес-модель уже не работает так, как должна.
• Подходы, которые раньше давали одни результаты, сейчас приводят совсем к другим, гораздо менее приемлемым.
• Ощущение реальной угрозы устойчивости, стабильности существования компании (бизнеса).
• Снижение конкурентоспособности организации.
• Падение показателей эффективности работы компании.
• Конфликты в компании.
• Массовый уход сотрудников из компании.
• Недостаток информации о том, что происходит в организации.
• Ослабление сотрудничества между отделами.
• Структура компании уже не соответствует задачам компании.

Как распознать проблему?

Опытный руководитель знает, что само понимание того, что проблема существует – уже очень важно. Если проблема не распознана, как ее вообще можно решить? Хороший менеджер постоянно спрашивает себя: все идет так, как должно или система дает сбои?

Распознавание проблемы – камень преткновения для многих. Например, нередко при наличии серьезных конфликтов в коллективе сотрудники предпочитают делать вид, что ничего не происходит. Но руководитель чувствует – командное взаимодействие на нуле! В итоге падает объем продаж – и это объясняют сезонными колебаниями, конкуренцией на рынке и любыми другими причинами, кроме истинной. Что не ведет к добру.

Как определить проблему и прогнозировать ее последствия?

Разумеется, одного только распознавания проблемы недостаточно. Важно определить, в чем конкретно она заключается, как причина или комплекс причин.

Как правило, чем больше времени тратится на выяснение сути проблемы, тем меньше уходит на ее решение. Практика показывает, что более успешные руководители, занимаясь сложными задачами, большее время обдумывают, что именно предстоит сделать, и меньшее время тратят на саму работу.

У менее преуспевающих все наоборот – они длительное время тратят на борьбу со всевозможными трудностями, поскольку не всегда точно определяют истинное содержание проблемы. Именно такие различия характерны для экспертов и новичков в самых различных сферах деятельности. Эксперты больше ломают голову над тем, что собой представляет проблема, а новички пытаются решить ее, не разобравшись в сути.

Существует много инструментов анализа проблем, остановимся пока трех простых инструментах.

1. Инструмент «Магические вопросы»

Чтобы не повторять подобных ошибок, постарайтесь сформулировать проблему, ответив на следующие вопросы:

• Что? (содержание проблемы)
• Где? (связь проблемы с конкретным местом)
• Когда? (время возникновения, частота повторяемости проблемы)
• Сколько? (количественные параметры проблемы)
• Кто? (круг лиц, причастных к проблеме: виновники возникновения, участники разрешения и даже те, кому выгодно сохранение проблемной ситуации).
• Почему? (какие причины стоят за проблемой)
• Как? (как развивается проблема)

Когда проблема определена, необходимо провести анализ ее возможных (нежелательных) последствий: если события и дальше будут развиваться по данному сценарию, к чему это может привести? Нужно ее срочно решать сейчас или есть еще время для ее решения.

Лишь четко описав имеющуюся проблему, можно переходить к ее анализу и структурированию, чтобы определить ее причины и выделить главную из них.

Пример из жизни: служащие жалуются на завал бумаг на работе, и к отчетности относятся весьма халатно. Что делать? Спросите себя, кто именно не желает следовать подробной процедуре заполнения бумаг? Что включает в себя процедура? Почему она необходима? Как можно было бы доказать ее важность подчиненным? И так далее, и тому подобное. Задавайте не шесть, а десять, двадцать, тридцать вопросов, если нужно, и рано или поздно ответ будет найден. А может пора перейти на электронный документооборот?

2. Инструмент «Рыбий скелет» Исикавы. Разработанная японским автором диаграмма позволяет в буквальном смысле разобрать проблему по косточкам. Все причинно-следственные связи проблемы отображаются в форме рыбьего скелета: при этом, проблема служит головой рыбы, а взаимосвязи с ее причинами – позвоночником и ребрами.

Анализируя все возможные причины проблемы, важно найти «самую крупную кость» – самый значимый момент, который и привел к возникновению текущей ситуации. Важно не перепутать истинную причину с второстепенной, а также – с обычными «симптомами» проблемы, напрямую с ее сутью не связанными. А хвост рыбы можно представить самой проблемой, а ее голову - оптимальным решением.

3. Инструмент «Бурение вопросами». Данный метод позволит докопаться до коренной причины проблемы. Для начала определите проблему, с которой будете работать и ее возможные причины.

Затем для каждой причины поставьте вопрос: почему именно она привела к исходной проблеме? После каждого ответа задавайте тот же вопрос снова и снова – пока других ответов попросту не останется! Как показывает практика, пяти «почему» для более ясного понимания ситуации обычно бывает достаточно.

ПАМЯТКА ДЛЯ РЕШЕНИЯ ПРОБЛЕМЫ.

1. Диагностика проблемы. Сформулируйте проблему, ответив на пять вопросов (Что? Когда? Где? Как? Кто? Зачем?)
2. Причины проблемы Модель «Исикавы».выяснить структуру проблемы и ее ключевые причины.
3. Бурение вопросами, чтобы лучше понять истинные причины проблемы.
4. Сбор необходимой информации о способах ее достижения оптимального решения (оценка собираемой информации по степени ее достоверности)
5. Поиск нескольких вариантов решения задачи.
6. Выбор оптимального решения из нескольких вариантов, согласно критериям.
7. Анализ последствий принимаемого решения. Решение решает проблему и не создает новых проблем.